浙江省2013年4月自考08725会展客户关系管理试题

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已成为客户唯一的，或至少也是第一选择的供应商，客户也把企业看作是其外部的战略资源，这说明客户关系处于
A.基础阶段                                                 B.提升阶段
C.相互依存阶段                                          D.合作阶段
2.ERP是______软件英文名的缩写。
A.业务流程重组                                          B.合作伙伴关系管理
C.企业资源计划                                          D.分销资源计划
3.包括全行业或数个行业的展览会属于
A.政府展                                                     B.公益展
C.商务贸易展                                              D.综合展
4.20世纪60年代，美国学者麦肯锡提出的营销组合理论又被称为
A.4P理论                                                    B.5P理论
C.6P理论                                                    D.7P理论
5.客户对某个品牌有强烈的偏好，但由于环境因素，他们购买该品牌产品和服务的频率较低，这类客户很可能是企业的
A.忠诚者                                                     B.虚假忠诚者
C.潜在忠诚者                                              D.不忠诚者
6.企业在为客户创造消费价值的过程中，应充分发挥客户“兼职员工”的角色，为客户创造更大的消费价值，这体现了客户关系管理的
A.投资原理                                                 B.交流原理
C.个性化产品和服务原理                            D.整合原理
7.根据客户关系管理策略——客户价值策略，一般来说，企业的“客户钱包占有率”越高，说明
A.客户对企业的忠诚度越高                         B.企业的经营规模越大
C.客户的消费能力越强                                D.企业的市场份额越大
8.衡量客户关系价值的最重要的一个指标是
A.能力价值                                                 B.客户关系的获利能力
C.客户关系寿命                                          D.推荐价值
9.一辆小轿车对于往返上下班的人来说可能足够了，但是当一大家子人外出旅行时，这辆车的价值就会大打折扣。这说明消费者感觉中的消费价值可能会随着______的变化而变化。
A.使用环境                                                 B.使用期限
C.使用结果                                                 D.使用价值
10.根据消费价值的划分类型，客户在产品使用、消费过程中产生的好奇心、新奇感和获得的新知识属于
A.情感性价值                                              B.认知性价值
C.功能性价值                                              D.条件性价值
11.下列客户满意感的论述中，错误的是
A.导致客户满意的因素与引起客户不满的因素是完全相同的。
B.劣质的产品或服务有时可能不是引起客户不满的主要原因。
C.客户的满意程度不同，反映的问题也不同。
D.并非所有满意的客户都一定会对企业忠诚。
12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，机会区表示
A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高。
B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差。
C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低。
D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高。
13.在常见的客户满意度测量方法中，不益于服务性企业了解本企业目前服务中所存在问题的方法是
A.客户的总体满意程度                                B.客户再次购买的意愿
C.客户是否会向他人推荐                            D.客户满意程度指标
14.如果客户高度信任企业，就比较容易信任企业新的销售代表。由此可见，信任感的形成需经历
A.能力判断过程                                          B.意图分析过程
C.计算过程                                                 D.转移过程
15.客户因为自己真正喜欢某个企业而与这个企业保持长期关系，这种情况属于客户归属感中的
A.持续性归属感                                          B.情感性归属感
C.道义性归属感                                          D.利益性归属感
16.客户与服务人员建立并保持商业友谊的目的是为了获得更大的价格折扣等，这体现了商业友谊的特点，即
A.互惠性                                                     B.功利性
C.交际性                                                     D.持久性
17.客户非常关心他们能够获得的利益，产品和服务的质量、价格，追求价廉物美，却不太考虑品牌因素。这种情况说明客户忠诚感还包括
A.行为性忠诚感                                          B.认知性忠诚感
C.情感性忠诚感                                          D.意向性忠诚感
18.下列关于客户忠诚感的论述中，错误的是
A.忠诚的客户往往会购买该企业的其他产品和服务。
B.忠诚的客户往往会为企业做有利的口头宣传。
C.忠诚的客户往往会积极地向企业反馈信息。
D.忠诚的客户往往对产品和服务的价格较为敏感。
19.在市场完善的情况下，客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，这体现了客户的
A.产品需求                                                 B.体验需求
C.服务需求                                                 D.关系需求
20.工作的快乐、经济利益、稳定的工作等都属于影响员工忠诚度的常见因素，统称
A.员工工作满意感                                       B.关系利益
C.组织公平性                                              D.员工归属感
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21.关系质量的组成成分包括
A.忠诚感                                                     B.信任感
C.满意感                                                     D.归属感
E.商业友谊
22.消费价值所包含的层次有
A.属性层                                                     B.结果层
C.最终目的层                                              D.经济价值层
E.社会价值层
23.影响客户对服务人员信任感的因素有
A.友善程度                                                 B.与客户合作的时间
C.与客户分享机密信息                                D.专业技能
E.权力
24.以客户为中心的营销会产生的影响有
A.营销成为“供应管理”                                B.营销成本降低
C.营销方式多样化                                       D.客户外包
E.以客户为中心的组织结构
25.企业在实施CRM时应遵循的原则包括
A.与客户亲密接触                                       B.提供个性化服务
C.给客户更多选择                                       D.对客户进行感情投资
E.建立快速反应机制

三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)
26.展会
27.客户关系管理
28.消费情感
29.客户忠诚感（奥立佛）
30.以客户为中心的营销
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
31.参展商参加展览会的主要目的有哪些？
32.消费价值与客户满意感之间有着怎样的关系？
33.企业的授权行为主要表现在哪些方面？
34.客户满意与员工满意之间有着怎样的关系？
35.如何实施CRM，培育客户忠诚感？
五、论述题(本大题10分)
36.如何培育忠诚的会展客户？
六、案例分析题（本大题共15分）
37.请阅读下面的案例后，回答问题。
德国展览界的普遍观点是：“对于成功的展览会而言,决不是简单地用出租了多少面积来衡量。对参展商和观众的服务是必不可少的。”因此，德国的各大展览公司都展开浑身解术八仙过海各显神通展开了激烈的服务竞争。这是一种软件和硬件相结合的综合性的竞争。
德国展览企业对参展商的服务由以下四个方面构成：参展准备、技术支持、市场营销、参展计划。
（1）参展准备——从严格意义上讲，参展准备方面的服务作为为参展商提供服务的第一大组成部分，主要集中于展览会的展位。它主要包括下列服务：①国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作。目前，德国各大展览公司基本都已通过海外分公司、代理公司、合作伙伴等建立了比较完善的全球网络。在参展商参展准备的初级阶段，运用这样的全球网络，在世界各主要市场就可以本地化地为参展商提供必要的服务。②展位搭建、展位设计、技术规定、技术指南这些服务，尤其是展览馆的技术规定往往作为参展商和展览举办者所订立合同的一部分，是参展商必须要接受的。③道具、家具出租。④其他展位服务（包括餐饮、装潢、保安、人力资源、清洁、翻译、办公设备租赁等）
（2）技术服务——硬件方面的服务
现代的展位结构以及技术含量较高的展品的展示都对展出环境提出了更高的要求。因此展览会举办者的一项主要任务便是做好展览场地的前期准备工作，确保自己出租的场地处于“适展”的状态，同时为参展商提供技术支持性服务，以满足展品展出的技术要求。这些服务包括：①接电服务；②接水服务；③灯光照明；④压缩空气；⑤通讯技术服务（互联网络、视听技术、ISDN、宽带技术、卫星通讯等）；
（3）市场营销——软件方面的服务
第一、二部分都是属于有形的服务，德国展览公司将其基本目的定义为“使展馆内生活成为可能”。而市场营销方面的服务作为无形的服务，同样是参展商所不可或缺的。选用这些服务，可以大大提升参展的效果。属于这个范围的服务有：①为参展商提供该行业内重要客户的信息，具体到地址，以支持参展商以直接邮寄的方式邀请客户的营销活动；②配合参展商共同开展针对展会观众的广告宣传；③提供免费的广告平台；④提供互联网上的展示平台和链接服务；⑤展览会会刊刊录；⑥展览场馆内、外广告；⑦为参展商筹备展出期间的专业研讨会等。
（4）方便参展商制定参展计划的服务
现代德国展览公司都会在潜在客户（潜在参展商）决定参展之前，提供一切必要的信息与协助，以便最终说服客户参展。这些服务都旨在提高展览会的透明度，用以阐明一旦参展可以获得哪些收益，以帮助客户做出参展决定。通常展览公司向潜在的参展商提供以下信息：①展览会回顾——客观提供往届展览会的分析和数据，包括FKM认证数据；②展览会市场调查结果——往届展览会调查问询表统计结果；③参展手册、工作一览表；④行业信息，尤其是发展趋势；⑤其他有助于促进参展可能性的有效信息。
例如，每年举办两届的德国杜塞尔多夫服装展（CPD），在每次展会的第二天下午，从18点闭展到晚上22点，主办方都会为参展商举办展商Party，为参展商提供交流的机会，免费提供各类酒水和小吃，营造良好的交流氛围。通过这样的交流，展商之间可以交换产品信息，结识业内朋友，为今后开展合作提供可能。
又如，德国慕尼黑展览公司旗下的国际体育用品博览会（ISPO）从2002年起开始实行会员制，出了ISPO卡。会员持卡可以快速参与展会，它具有“savetime”（省时）、“savemoney”（省钱）、“enjoybenefits”（优惠多多）等多项特点。比如持有2002年夏季ISPO卡，可免费参观5个展会：慕尼黑冬、夏季ISPO，盐湖城冬、夏季户外用品展，慕尼黑高尔夫展。持2003年夏季ISPO卡，则可以“一卡看八展”（2个在英国，6个在德国）。ISPO卡推出后，原计划2003年冬季会员发展1.5万人，结果2002年夏季即已超过此数，而且会员包括了ISPO的所有大客户。持有ISPO卡不仅在于展会期间可以免登记、免排队、免费使用慕尼黑的公交系统，在展览中心餐饮和停车均可打折，甚至在全国都可以享受优惠。如租车优惠幅度按不同车型分别为10%～20%不等。更重要的是，持卡者即成为ISPO社区成员，可以常年得到ISPO周到的专业化服务。
问题：（1）为什么德国的展览公司十分重视对参展商和观众的服务？
（2）结合案例谈谈展览公司应通过哪些方法来提高会展客户的满意程度？

自考试题下载：

浙江省2013年4月自考08725会展客户关系管理试题