浙江省2013年7月自考11965顾客消费心理专题试题

一、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分）
判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。
1.在客我双方的接触过程中，旅游者所扮演的角色是主人，服务工作者所扮演的角色是客人。
2.愉快的情绪可以增加顾客活动的动机，增加做出选择决定的可能。
3.服务态度的正向功能是逐客功能和激化功能。
4.愿意满足对方利益而对自身利益不甚坚持，息事宁人，是逃避型的处理人际冲突的方式。
5.游客总是来得越多越好，将旅游宣传对象进行分门别类做针对性宣传是没有必要的。
6.主动服务让客人有安全感和信任感，比被动服务能收到更好的服务效果。
7.理智感是由客观事物间的关系是否符合自己所相信的客观规律所引起的。
8.通过面部表情和姿势变化可以辨别顾客的情绪，如横眉竖眼是愤怒情绪。
9.旅游者的精神性需要主要表现在对新奇事物的需要、对异地文化的探索、对艺术欣赏的需要和对宗教信仰的需要等等。
10.顾客消费心理与旅游资源的开发规划不存在关联性。
11.利用暗示语言可以控制激情，调节行为。
 
二、填空题(本大题共14小题，每空1分，共28分)
12.服务工作者的职业意识包括角色意识、质量意识、服务意识、________和________。
13.应激具有的特点是________和________。
14.表现良好的服务态度的方法有：建立良好的第一印象，自我提高，________，________等。
15.尊重客人的方法有：时时处处体现尊重，________，________等。
16.服务工作者对气质的要求是感受性适中，灵敏性不宜过高，________，________。
17.消费服务有以下几方面特点：服务对象的直接性，产品的时效性，服务内容的感受性，
________，________。
18.产生旅游动机的内在条件是________，外在条件是________，旅游动机是两者相互作用的结果。
19.完善服务行为要做到形象美、________和________。
20.影响消费知觉的主观因素有期望、动机、经验、情绪、________和________。
21.提高服务语言表达效果的基本方法有：运用表情和动作的力量，________，________等。
22.旅游业的组织接待能力主要体现在三个方面，即拥有一定数量的队伍，________，________。
23.对他人外部特征的认知可通过________和________。
24.服务工作者的情感要求是：要有良好的情感倾向性，要有深厚的情感强度，________，
________。
25.根据感受器所处的位置，可以将感觉分为外部感觉、________和________三类。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
26.服务态度
27.美感
28.旅游动机
29.顾客消费心理
30.感觉阈限
四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)
31.旅游投诉处理的原则是什么？
32.诱发服务工作者情绪的因素有哪些？
33.旅游资源要产生吸引力并满足人们的需要，应具有的特性是什么？
34.影响消费活动中人际知觉的因素有哪些？
五、案例分析题(本大题共2小题，共11分)
一位中年男士带着6岁的孩子到某家大型农家乐吃住游玩，在总台办理手续时向服务员提出费用打八折的要求。服务员解释说只有老顾客才能打九折，新顾客不打折。客人声称是老顾客，并坚持要打八折。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现他的来客记录。当服务员把调查结果当众说出时，客人顿时恼怒起来。此时正值手续办理的高峰期，由于他的争吵、叫喊，吓得孩子哭了起来，更是引来了许多不明事由者好奇的目光。客人为此找经理投诉该服务员。
问题：
35.应如何恰当地处理类似事件？（6分）
36.分析客人投诉时的心理特征。（5分）

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