浙江省2013年7月自考08725会展客户关系管理试题

 
一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．综合展览会同时具有贸易和______两种性质。
A.交际                                                          B.功利
C.持久                                                          D.消费
2．忠诚感钻石是由英国学者______提出的。
A.麦肯锡                                                       B.诺克思
C.贝里                                                          D.赛斯
3．客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有
A.使用价值                                                   B.能力价值
C.推荐价值                                                   D.潜在价值
4．关系质量指买卖双方的信任感、满意感和
A.合作意愿                                                   B.共识
C.协同感                                                       D.归属感
5．客户满意感的基础是
A.“客户消费经历比较”模型                           B.“期望——实绩”模型
C.“客户感知价值差异”模型                           D.情感模型
6．CSI是______的缩写。
A.工作满意度指数                                         B.员工满意度指数
C.企业满意度指数                                         D.客户满意度指数
7．在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的
A.第一时期的评估                                         B.第二时期的评估
C.第三时期的评估                                         D.第四时期的评估
8．现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的______特点。
A.功利性                                                       B.交际性
C.互惠性                                                       D.合作性
9．员工喜欢在本企业工作，指的是员工的
A.情感归属感                                                B.持续性归属感
C.道义性归属感                                            D.经济利益性归属感
10．在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务，这一类客户属于
A.虚假忠诚者                                                B.忠诚者
C.潜在忠诚者                                                D.不忠诚者
11．反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集竞争对手企业的信息，这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感
A.行为性忠诚感                                            B.认知性忠诚感
C.情感性忠诚感                                            D.意向性忠诚感
12．一方对另一方的信任感是由善意、诚信和______三个因素决定的。
A.性格                                                          B.权力
C.地位                                                          D.能力
13．客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订，这反映了客户的______需求。
A.产品                                                          B.服务
C.关系                                                          D.体验
14．质量弹性指的是客户对产品和服务质量的
A.要求                                                          B.比较
C.评价                                                          D.重视程度
15．______测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。
A.工作描述指数                                            B.工作满意度指标
C.工作测量标准                                            D.工作满意度标准
16．内部营销作为营销学的一个概念，最早是由______20世纪50年代提出的。
A.麦肯锡                                                       B.李维特和赛斯
C.贝里和格鲁努斯                                         D.施奈德和鲍恩
17．关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是
A.外部营销的观念由内部营销观念发展而来
B.内部营销是外部营销的基础
C.外部营销服务于内部营销
D.客户导向技能培训属于外部营销
18．员工归属感是指员工继续在某个企业工作的
A.行为                                                          B.承诺
C.意愿                                                          D.方式
19．企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。
A.管理需要                                                   B.企业规模
C.软件价格                                                   D.员工的学历水平
20．下列关于CRM的论述中，正确的是
A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意
B.CRM是单一的技术解决方案
C.不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的
D.从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统
 
 
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21．客户满意度主要受______因素的影响。
A.客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性
B.有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务
C.补救性服务
D.能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值
E.解决客户的特殊问题的定制化服务
22．可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值？
A.客户第一印象                                           
B.客户获得的总的利益
C.客户付出的总的代价
D.客户感觉中的质量和价格之比                   
E.客户感觉中的价格和质量之比
23．客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过的阶段包括
A.发现合作伙伴阶段                                     B.考察阶段
C.关系扩展阶段                                            D.形成归属阶段
E.关系解体阶段
24．服务性企业应授予客户的权力包括
A.建议权                                                       B.选择权
C.决策权                                                       D.让客户参与服务工作过程
E.消费意义
25．组织公平性包括
A.利益公平性                                                B.地位公平性
C.结果公平性                                                D.程序公平性
E.交往公平性
 
三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)
26．展会
27．客户关系价值
28．客户满意感（奥立佛）
29．商业友谊
30．受权能力
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
31．简述雷纳兹和库玛的客户细分法。
32．简述客户满意度测量的局限性。
33．简述客户信任感的形成过程。
34．简述客户的四类忠诚感之间的关系。
35．简述CRM的核心价值。
五、论述题(本大题10分)
36．论述如何培育忠诚的会展客户。
六、案例分析题（本大题15分）
37．请阅读下面的案例后，回答问题。
    中国进出口商品交易会，又称广交会，创办于1957年春季，每年春秋两季在广州举办。是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。广交会由50个交易团组成，有数千家资信良好、实力雄厚的外贸公司、生产企业、科研院所、外商投资独资企业、私营企业参展。自“广交会”创办以来取得了骄人的成绩，同时也暴露出许多问题。例如广交会上，上万客商云集，价格透明度非常高，出口厂商杀价竞争的情况非常严重，结果是低价竞争吞噬了本来就微薄的利润；还有，展位的供不应求现象又催生了“黑展位”交易，定价几万元的展位被以数倍的高价转手倒卖也是公开的秘密。易名后在展会上设立进口展区，无疑可以借助广交会的品牌优势和影响，吸引更多的国外企业和国际知名品牌商品参展。但从“出口窗口”到“进口平台”合二为一的会展方式并不符合展会自身的发展规律。目前的广交会是一个庞杂的综合展会系统，而非高新技术专业展会，其性质决定了参会的中方企业主要是来做出口成交，到会的外商是来采购低廉的中国商品。一国进口国外产品，有一个质量、品牌、价格、售后等选择的范围与取舍过程，诸如进口产品的技术外溢度、新型材料、结构与国别之甄选等等，这些要素并不能在广交会得以自我实现。这一切都加剧了看上去热闹但实际上失衡的恶性竞争。结果导致参展商以高昂的成本投入，不能获得期望的消费价值，最终失去参展的兴趣。
问题：结合案例分析如何实施会展参展商客户的消费价值管理。

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