浙江自考00176物业管理考试大纲

 
指定用书：《物业管理实务》，鲁捷主编，机械工业出版社第1版
 
一、课程性质与设置目的要求
《物业管理》是全国高等教育自学考试物业管理专业的必考课程。《物业管理》以物业管理的实际工作流程和操作实务为重点、以各类物业管理企业人员和政府物业管理机构工作人员为课程讲授的对象，是一门“实务性”课程。
《物业管理实务》教材内容一共分为十一章。第一章讲授物业管理招标与投标，第二章讲授前期物业管理，第三章讲授房屋及设施修缮管理，第四章讲授物业环境管理，第五章讲授公共秩序管理，第六章讲授物业综合经营服务，第七章讲授物业租赁管理，第八章讲授不同类型物业的管理与服务，第九章讲授客户服务管理，第十章讲授物业管理质量管理体系，第十一章讲授物业管理信息系统，全书涵盖了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能。在自学考试命题中应当充分体现该课程的性质和特点。
设置物业管理实务课程的目的是：通过该课程的学习使应考者全面了解物业管理的主要内容，特别是物业招标投标管理的基本程序和要求、物业综合服务管理和物业管理企业质量管理等的基本方法和技巧，掌握物业管理企业日常业务管理的主要规范，促进物业管理企业规范服务、提高物业管理质量，也有助于政府物业行业主管部门规范对物业企业的规范性管理。
学习该课程的基本要求是：自学应考试者应密切联系我国物业管理工作的实际情况，全面掌握物业管理的基本内容、基本知识和基本技能，为在新形势下从事物业管理服务工作奠定良好的实践基础，要求掌握物业管理招投标的程序、了解物业管理合同的内容，掌握物业管理企业日常物业管理的主要环节与基本要求，使应考者能够胜任日常物业管理工作，提高物业管理与服务的效率。
 
二、考核目标 一、学习目的和要求
通过本章学习，了解并掌握物业管理招标投标的基本概念与应遵守的原则，了解物业管理招标的几种分类方式，掌握物业管理招标与投标在准备与实施阶段的具体程序与做法，掌握招标书与投标书的编写要领与技巧，能够编写格式规范的招标书与投标书。
二、考核知识点
（一）物业管理招标
（二）物业管理投标
（三）物业管理定标后的工作
三、考核要求
（一）物业管理招标
1、识记：（1）物业管理招标；（2）物业管理招标文件
2、领会：（1）物业管理招标方式；（2）物业管理招标程序；（3）物业管理招标文件的内容。
3、应用：结合实际编写格式规范的物业管理招标书。
（二）物业管理投标
1、识记：（1）物业管理投标；（2）物业管理投标书
2、领会：（1）物业管理投标程序；（2）物业管理投标文件的内容
3、应用：结合实际编写格式规范的物业管理投标书。
（三）物业管理定标后的工作
1、识记：（1）物业管理服务总包合同；（2）物业管理服务专项分包合同
2、领会：（1）物业管理服务总包合同的内容；（2）物业管理服务专项分包合同的内容
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解物业管理前期介入、接管验收、业主入住、装修、装修管理、物业档案、物业档案管理、业主档案、物业项目档案等概念；了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住的相关文书、装修管理的程序、业主档案和物业项目档案的内容；掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和要求、物业档案整理的具体实施。
二、考核知识点
（一）物业管理早期介入
（二）物业的接管验收
（三）业主入住
（四）装修管理
（五）物业档案管理
三、考核要求
（一）物业管理早期介入
1、识记：（1）前期物业管理；（2）物业管理早期介入。
2、领会：（1）早期介入的阶段划分；（2）早期介入不同阶段的内容。
（二）物业的接管验收
1、识记：（1）接管验收；（2）自然解聘；（3）提前解聘。
2、领会：（1）物业接管验收的条件与准备工作；（2）物业接管验收的程序；（3）物业接管验收的内容；（4）物业接管验收中应注意的问题。
（三）业主入住
1、识记：（1）业主入住
2、领会：（1）业主入住前的准备工作；（2）业主入住的相关文件；（3）业主入住的办理程序；（4）业主对物业的验收。
（四）装修管理
1、识记：（1）装修；（2）装修管理
2、领会：（1）装修管理的范围和要求；（2）装修管理的程序
3、应用：结合实际，说明装修施工中的常见问题及处理
（五）物业档案管理
1、识记：（1）物业档案；（2）物业档案管理；（3）业主档案；（4）物业项目档案
2、领会：（1）物业档案管理的内容；（2）物业档案管理的程序
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解房屋维修管理、房屋质量管理、房屋维修日常养护等概念；了解物业设备的分类和物业设备管理的内容；掌握房屋完损等级的划分和评定方法、房屋维修工程的分类和范围、房屋维修日常养护的类型和内容、物业的设施设备分类、物业设施设备维修工程的分类。
二、考核知识点
（一）房屋维修管理
（二）物业设施设备管理
三、考核要求
（一）房屋维修管理
1、识记：（1）房屋维修管理；（2）房屋质量管理；（3）房屋日常养护。
2、领会：（1）房屋维修管理的内容；（2）房屋维修工程的分类和范围；（3）房屋日常养护的类型和内容；（4）房屋维修标准及考核指标。
3、应用：房屋完损等级的划分和评定。
（二）物业设施设备管理
1、识记：（1）物业设施设备管理。
2、领会：（1）物业设施设备的分类；（2）物业设施设备管理的内容；（3）物业设施设备维修工程的分类；（4）物业设施设备管理制度。
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解保洁服务、绿化管理的概念、保洁和绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内与外围保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准；掌握垃圾的收集方法和清运程序；掌握绿地规划的基本要求及绿地养护管理的质量要求和考核目标。
二、考核知识点
（一）保洁服务
（二）绿化管理
三、考核要求
（一）保洁服务
1、识记：（1）物业环境管理；（2）保洁服务。
2、领会：（1）保洁服务的原则；（2）保洁服务的质量标准；（3）保洁服务的机构设置及管理机构人员的岗位职责；（4）垃圾的收集方法和清运程序。
3、应用：楼内与外围保洁服务的内容、工作程序和标准
（二）绿化管理
1、识记：（1）绿化管理；（2）绿化养护管理。
2、领会：（1）绿地规划的基本要求；（2）绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责。
3、应用：绿地养护管理的质量要求和考核目标
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解并掌握物业管理中的治安管理、消防管理、车辆与道路管理的内容与制度，熟练掌握突发事件的处理方法，并能够正确应对。
二、考核知识点
（一）物业秩序维护管理
（二）物业消防管理
（三）物业车辆与道路管理
（四）突发事件处理预案
三、考核要求
（一）物业秩序维护管理
1、识记：（1）物业秩序维护管理
2、领会：（1）物业秩序维护管理的内容；（2）物业秩序维护管理的管理制度
（二）物业消防管理
1、识记：（1）物业消防管理
2、领会：（1）物业消防管理的内容；（2）物业消防管理制度
（三）物业车辆与道路管理
1、识记：（1）物业车辆与道路管理
2、领会：（1）道路管理的内容和特点；（2）车辆管理的内容和制度
（四）突发事件处理预案
1、识记：（1）突发事件处理预案
2、领会：（1）突发事件的分类；（2）突发事件处理程序
3、应用：结合实际说明突发事件的处理方法。
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解综合经营服务的概念和意义以及综合经营服务项目的运作要求和标准，掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法，能够策划并开展综合经营服务项目。
二、考核知识点
（一）综合经营服务
（二）综合经营服务项目策划
（三）综合经营服务项目的运作
三、考核要求
（一）综合经营服务
1、识记：（1）物业综合经营服务
2、领会：（1）综合经营服务的作用；（2）开展综合经营服务项目的运作要求；（3）开展综合经营服务项目的条件；（4）开展综合经营服务项目的原则
（二）综合经营服务项目策划
1、识记：（1）综合经营服务项目策划
2、领会：（1）综合经营服务项目市场调查与预测的作用
3、应用：结合实际策划综合经营服务项目
（三）综合经营服务项目的运作
1、识记：（1）综合经营服务项目运作
2、领会：（1）综合经营服务项目的条件；（2）综合经营服务项目的管理
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解物业租赁与物业租赁关系的含义、物业租赁关系建立的程序与终止的条件，掌握物业租赁的管理内容与管理程序，物业租赁合同包含的主要条款与应注意的问题，并能联系实际处理、解决物业租赁过程中发生的问题。
二、考核知识点
（一）物业租赁管理
（二）物业租赁管理程序
（三）物业租赁合同
三、考核要求
（一）物业租赁管理
1、识记：（1）物业租赁管理；（2）物业租赁；
2、领会：（1）物业租赁关系建立的程序；（2）物业租赁关系的终止
（二）物业租赁管理程序
1、识记：（1）物业租赁管理程序
2、领会：（1）物业租赁的管理内容；（2）物业租赁的管理程序
（三）物业租赁合同
1、识记：物业租赁合同
2、领会：物业租赁合同的主要内容
3、应用：结合实际处理物业租赁过程中发生的问题
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解不同类型物业的各自特点、管理要求、掌握针对不同类型的物业管理的组织实施。
二、考核知识点
（一）住宅小区物业的管理
（二）写字楼物业的管理
（三）商业物业的管理
（四）工业物业的管理
（五）其他物业的管理
三、考核要求
（一）住宅小区物业的管理
1、识记：（1）住宅小区
2、领会：（1）住宅小区的特点；（2）住宅小区的物业管理目标和要求；（3）住宅小区管理的原则。
3、应用：结合实际说明住宅小区管理的组织实施
（二）写字楼物业的管理
1、识记：（1）写字楼
2、领会：（1）写字楼的分类；（2）写字楼的特点；（3）写字楼物业管理的要求。
3、应用：结合实际说明写字楼物业管理的组织实施
（三）商业物业的管理
1、识记：商业物业
2、领会：（1）商业物业的分类；（2）商业物业的特点；（3）商业物业的管理要求。
3、应用：结合实际说明商业物业管理的组织实施
（四）工业物业的管理
1、识记：工业物业
2、领会：（1）工业物业的分类；（2）工业物业的特点；（3）工业物业的管理要求。
3、应用：结合实际说明工业物业管理的组织实施
（五）其他物业的管理
1、领会：（1）其他物业的分类；（2）其他物业管理的特点；（3）酒店的物业管理；（4）医院的物业管理；（5）学校的物业管理
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解接待服务的内容，客户服务中心有关人员的职责，住户投诉的立项和销项规定；掌握客户服务中心服务作业规程，会议服务程序，报修管理标准作业程序，住户投诉处理标准作业程序。
二、考核知识点
（一）接待服务
（二）保修与投诉接待服务
三、考核要求
（一）接待服务
1、识记：（1）客户服务管理；（2）接待服务；（3）客户服务中心
2、领会：（1）客户服务中心有关人员的职责；（2）客户服务中心服务作业规程
3、应用：会议服务程序
（二）报修与投诉接待服务
1、识记：（1）报修接待服务；（2）投诉接待服务
2、领会：（1）报修管理标准作业程序；（2）住户投诉处理标准作业程序
3、应用：结合实际说明投诉的处理方式
  一、学习目的和要求
通过本章学习，了解ISO 9000质量体系的概念和组成，掌握物业服务企业实施ISO  9000的工作程序及其实施要点，具备按照ISO标准编写质量手册、程序文件和工作规程文件的基本能力。
二、考核知识点
（一）ISO 9000系列国际标准
（二）质量管理体系的文件层次
（三）物业管理达标创优
三、考核要求
（一）ISO 9000系列国际标准
1、识记：（1）ISO；（2）ISO 9000系列标准
2、领会：（1）ISO 9000：2000标准的主要内容；（2）物业管理行业实施ISO 9000标准的做法
（二）质量管理体系的文件层次
1、识记：（1）质量管理体系文件；（2）质量手册；（3）程序文件；（4）工作规程文件；（5）质量记录
2、领会：（1）质量管理体系文件的作用；（2）质量管理体系文件的特性；
3、应用：能够按照ISO标准编写质量手册、程序文件、工作规程文件和质量记录
（三）物业管理达标创优
1、识记：物业管理“达标创优”
2、领会：物业服务企业创优工作的步骤与基本工作要点
  一、学习目的和要求
通过本章学习，掌握物业管理软件的使用操作。
二、考核知识点
（一）物业管理信息系统
（二）物业管理信息系统软件的操作
三、考核要求
（一）物业管理信息系统
1、领会：物业管理信息系统模块的组成
（二）物业管理信息系统软件的操作
1、应用：能实际操作物业管理信息系统软件
 
三、题型举例（考试大纲中题型举例仅作参考，实际命题时不受此限）
（一）单项选择题（在备选答案中只有一个正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内）(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
1、木隔断、木楼地楞、木天棚、木楼梯、木栏杆的维修及局部新做属于（     ）
A、日常修理　　　 　      B、小修养护
C、中修工程      　　　　 D、翻修工程
（二）多项选择题（在备选答案中有二到四个是正确的，将其全部选出，并把它们的题号写在题后括号内。错选或漏选不给分） (本大题共4小题，每小题2分，共8分)
  
１、物业管理人员在办理入住手续时的注意事项有（      ）
A、确认收楼接收手续　　　　B、确认客户本人身份证原件　　
C、按规定与客户交接钥匙　　D、与客户之间工作要配合衔接
（三）名词解释题  (本大题共5小题，每小题3分，共15分) 
1、ISP 9000系列标准
（四）简答题  (本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1、物业管理招标方式有哪些？
（五）论述题 (本大题10分)  
1、试论述物业租赁合同的主要内容。
（六）案例分析题 (本大题12分)
（略）