自考00643《公关心理学》第四章讲义复习资料（浙江自考）

第四章 公众个体心理分析
第一节 公众个体心理概述
公众个体心理：是指表现在公众个体身上的个性心理。
公共关系心理学所研究的公众个体与公共关系学中的公众个体有很大的区别：前者具体，后者抽象一般。
个体心理的一般规律性研究，是有针对性地开展公关活动的基础，因为：1分析公众的个体心理规律是我们认识和区别个体公众的基础。2在公关活动中，作为客体的个体公众总是具体的，存在着个性的个别差异性，它支配着个体公众的行为活动。
个体心理：是指个体对自身和社会文化环境状况及它们之间关系的主观把握和体验。
个体心理特征包括个体的能力、气质和性格等。个体心理倾向性表现在兴趣、动机和需要三个方面（这个知识点很重要）
个性心理的兴趣倾向
1、兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源，它是一个人对某种事物给予优先主义的倾向性。兴趣的产生以一定需要为基础。
2、兴趣和爱好：兴趣是认识中的倾向，而爱好则是活动中的倾向。
3、兴趣对人生活的意义：1兴趣使人积极主动地认识事物，保持肯定的情感体验，有坚强的意志去克服困难，并能顺利地完成工作任务。2兴趣还是人们从事实践活动强有力的动力之一。
该意义的启示：在开展公共关系活动时，我们应当尽量找到公众的兴趣点，有针对性地开展工作，调动公众参与组织活动的积极性。
直接兴趣和间接兴趣，暂时兴趣和稳定兴趣（p60）
1、  兴趣的差异性：兴趣指向、范围、时间和强度的差异性。记忆提示（泛指十强）
个性心理的需要倾向
1、  需要是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需要在人脑中的主观反映。
2、  需要的特征：首先，需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。（针对性）其次，需要不是一成不变的，而是随着时代的发展而变化的。（历史性）再次，需要是有差异的。（差异性）
3、  需要的种类：两分法，划分为自然性（生理性）需要与社会性需要（或原发性需要与继发性需要，外部需要与内部需要，物质需要与精神需要）。三分法，生存需要、享受需要和发展需要。五分法，由马斯洛在《动机论》中提出，由低级到高级依次是：生理需要，安全需要，归属和爱的需要，尊重需要，自我实现的需要。记忆提示（从后面开始，我尊爱，归安理，即我尊重爱情归根结底在于心安理得）
企业组织在开展工作中必然要面对各种公众，主要是消费者、社区公众、新闻传播公众以及政府部门公众：
4、  消费者公众的需要：求实、求美、情感、求名、求信和求便六种心理需要。记忆提示（便名美，实情信。简洁的名字是美的，真实的事情是可信的）企业公关人员了解这些需要，对于企业改进生产计划，打开市场具有直接的意义。
5、  社区公众的需要：环境保护、社区稳定和社区发展需要。记忆提示（社区环保稳定发展）企业注意满足这些需要，有利于建立良好的关系，得到社区公众的支持。
6、  新闻媒介公众的需要：及时获取真实信息、尊重职业道德、追求新闻价值、希望较少付出和希望较多配合五种需要。记忆提示（多少尊重，及时追求）企业公关人员尊重其需要有利于宣传组织，树立形象。
7、  各级政府部门公众的需要：及时掌握信息和获得尊重的需要。提示（政府需要及时尊重）满足其需要有利于企业与政府搞好关系，得到及时的指导和帮助。
企业公关人员必须注意了解各类公众的需要，只有这样，才能顺利地开展工作，使企业得到更好的发展。
应用：说明公共关系人员了解各类公众心理需要的必要性。（以上4、5、6、7、是答案）
个体心理的动机倾向
1、  动机：是指推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等，是人的行为的直接原因。动机的产生首先由需要引起。但，一个人的动机只有在内部刺激（需要）和外部刺激（诱因）的共同作用下才会形成。
2、  动机的作用：始发、指向、强化（正强化和负强化）、维持和调节等作用。
3、  激励动机的三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励；二是从个体需要和动机的内容方面进行激励；三是从行为改造的角度进行激励。提示（由内到外的逻辑）
4、  期望理论。
由美心理学家伏隆《工作与激励》中提出。
激励力量（M）＝效价（V）×期望值（E）
效价是指行为目标对于满足个体公众需要的价值，即个体公众对行为结果的重视程度。
期望值是指一个人对某个目标能够实现的可能性大小（概率）的估计。
据此，公式可以改写为：激励力量（M）＝目标价值（V）×期望概率（E）
期望理论对公共关系中的动机激励问题的启示：首先是选择好目标，这是是否能够产生激励作用的关键。其次努力提高价值。最后正确地估计期望值。
5、  公平理论。
由美心理学家亚当斯提出。
基本内容：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较和历史比较，看其相对值。个人都会把个人的报酬与贡献的比率同他人的比率作比较，还会同本人的历史（报酬/贡献比率）作比较。
亚当斯把贡献与报酬看作是一种投入与产出的交换关系。
根据公平理论，组织必须对内部公众的贡献（所有投入）给予恰如其分的承认。否则就会使内部公众有不公平的感觉。
产生不公平感的两种情况：其一是觉得自己在工作上的投入量比他人多；其二是认为自己比别人干得多，却和别人得到同样的报酬或拿得比别人少。
不公平感的两种影响表现：报酬过低，会使人产生不满情绪，出现消极行为；报酬过高，也会使接受者感到不安，甚至心理紧张。
公平理论对公关人员的启示：一方面，监督完善各种制度，制订科学的奖励制度，做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质、消除偏见、排除私心杂念。另一方面，要向公众做好宣传工作，使公众能够客观正确地对自我和他人的绩效进行估价，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。
6、  双因素理论。
由美心理学家赫茨伯格提出。
内容：调动人的积极性的主要是从人的内部、从工作本身入手，工作对人的吸引力才是主要的激励因素。人们对工作的满足因素与其工作内容有关，称为激励因素。（六种：成就、尝试、提升、工作本身、发展前途、责任）人们对工作的不满足与其工作的周围事物有关，成为保健因素。（十种：公司的政策和制度、技术监督、与上级之间的人事关系、与同级之间的人事关系、与下级之间的人事关系、工资、职务保障、个人生活、工作条件、职位）。满意的对立不是不满意，而是没有满意。不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。缺少保健因素，职工就会感到不满意，有了保健因素，职工并不会满意，而是没有不满意。有了激励因素，职工会感到满意，没有激励因素，职工不会感到不满意。
启示：根据双因素理论，要激励公众必须：一方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥“保健因素”的作用，以免引起公众的不满情绪；另一方面，要积极从工作内容着手，充分发挥“激励因素”的作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。
第二节 公众个体心理特征
个人能力心理特征
1、  能力：是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。它有两层含义：一层是指实际能力，一层是指潜在能力。
2、  类型：按能力程度划分（一般能力和特殊能力）。按创造的程度划分（模仿能力和创造能力）
3、  能力的个体差异：能力的类型差异、能力发展水平的差异和能力早晚的差异。
个人气质心理特征
1、  气质是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的稳定的心理特征。具有先天性。
2、  四种气质类型：多血质（精力旺盛、情绪易于冲动、反映迅速、适应性强、兴趣广泛、善于交往、但容易轻浮，不够踏实，具有明显外倾性）、胆汁质（精力过人、不易疲劳、争强好胜、不怕挫折，大喜大怒难以控制，办事果断，但容易急躁，具有明显的外倾性）、粘液质（沉静、稳重，工作时坐得住，不喜欢表现自己，忍耐性强，情绪不易外露，但办事容易拖拉，比较固执，具有内倾性）、抑郁质（行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显内倾性）。多数人介于四种类型之间的中间型。
3、  了解人的气质类型对做好公关工作具有重要的意义。这需要做到：第一，正确地理解人的气质的作用。实际上，在社会实践活动中人的气质类型无好坏之分。因为任何一种气质类型有积极一面，也有消极一面。第二，在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。第三，根据气质特征进行公关人员的选拔是非常重要的。
个人性格心理特征
1、  性格：是一种心理特征，通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。具有后天性。
2、  性格在个体心理特征中具有核心意义，因为：1一个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式，体现了一个人的本质属性，具有明显的社会评价意义。2人与人之间个性特征方面的个别差异首先就表现在性格上。3在日常生活中，当我们提到一个人的个性时，主要指的就是这个人的性格。4性格在个性特征中所具有的核心意义还表现在它对其他个性特征的影响上，首先性格制约着能力的发挥或发展的方向与水平，其次性格也会掩盖或改造气质。
3、  性格的特征：1性格的态度特征（是指人在对客观现实的稳固态度方面所表现出的个体差异。是性格的最重要组成部分。表现在四方面：一表现在对社会、集体、他人的态度方面；二表现在学习、工作、劳动的态度方面；三表现在对物品的态度方面。四表现在对自己的态度方面）。2性格的意志特征（意志是人自觉调节自身行为，克服困难，以达到预订目的的心理过程。性格的意志特征是指人对自身行为进行自觉调节方面的特征。主要表现在习惯性行为方式中：一是表现在个人行为的目的性方面；二是表现在对自己行为控制上；三是表现在紧急和困难情景中；四是表现在长期工作中）。3性格的情绪特征（是指一个人的情绪活动对其他活动的影响以及个人对情绪的有意识控制的特点，通常表现在情绪活动的强度、速度、稳定性、持久性以及主导心境等方面）。4性格的理智特征（是指人在感知、记忆、注意、想象、思维等认识过程中所表现出来的个人稳定的品质和特征）。性格态度特征和意志特征是最主要的部分，其中态度特征尤为重要。记忆提示（大意情理）
4、  了解性格的一致性、一贯性对公共关系人员工作的意义：第一，了解和掌握公众的性格特征，有助于我们预测公众的行为。第二，了解和掌握公众的性格特征，有助于我们对不同性格的人采取不同的方法。
第三节 公众个体行为分析
公众个体行为特征主要包括：从众、服从和利他等。
个体公众的从众行为
1、  从众：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。
2、  顺从与从众的异同：自愿放弃原来意见附和群体的是从众行为；保留自己原来观点而只是行为上服从是顺从行为。两者的共同点都是迫于外界压力而产生的相符行为。
3、  从众行为有积极意义，也有消极意义。
4、  非从众行为，包括反从众行为（对群体的认同感、归属感低，不愿意顺从群体压力和意志，对群体有对立情绪），独立行为（在群体的压力下仍然保持自己一定的独立性，其行为不受群体影响左右）
5、  如何看待少数派：少数派在群体中具有一定的积极作用，因为群体中的不同意见甚至相反意见，能够激发大家的思考。从这个角度看，有不同意见是好事，便于监督群体，反之，意见完全一致，必然缺乏创新精神，群体就失去生命力和战斗力。
6、  产生从众行为的原因：主要两个原因：一是群体的吸引作用。二是成员之间的影响。另外，个体的从众行为还与个人需要、情绪、智力、自尊心等因素有关；个人在群体中的地位高低与从众行为也有一定关系。
个体公众的服从行为
1、  服从行为：是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界影响下被迫发生的。有两种情况：一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从；另一种是对权威任务的服从（一种因钦佩而服从，一种是因害怕而服从）。
2、  服从与从众的异同：同：从形式上看，两者都属于附和行为。异：服从是被迫的，即对行政命令、群体规范或权威意志的服从，无条件的服从；从众不是对群体规范的服从，而是对社会舆论的压力的随从。
3、  心理学根据不服从的强度，将其分为三种情况：抗拒（表现为行为上的拒不执行，口头或书面抗议的提出，总之是怀有对立情绪）。消极抵制（不愿意执行，又不敢明目张胆，只好表面顺着干，暗下采取消极抵抗的办法）。自由主义的态度（一般情况下能够遵守团体的要求与规定，服从权威意志，但是在无人督促下便会采取自由主义的态度）。
4、  服从的意义：对社会发展有重要意义；对维持社会治安，协调人与人之间关系有重要意义。
个体公众的利他行为
1、  利他行为：是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。分两种：一种是利他主义行为；另一种是报答性行为。
2、  两种类型：非紧急情境下的利他行为，紧急情境下的利他行为。
3、  非紧急情境是指：无危害生命财产的威胁存在；日常生活中经常遇到的普通事例；情境中有明确的线索与信息，知道有人需要帮助；帮助他人不需要采取紧急措施。紧急情境是指：有性命与财物的威胁；有一定的危险性，付出的代价很大；需要用特殊手段去帮助别人。
4、  产生利他行为的因素：一、个人因素（主要指个人的身份特点，包括性别年龄）。二、人格特点（指个人品质）。三、情境因素。四、被帮助人的特点。提示（个人情被帮助）
5、  产生冷漠行为的原因：1、个人的人格特点是产生冷漠行为的主要原因。2、多数人在场时，往往导致人们的冷漠行为。3、个人的冷漠行为还受他人冷漠行为的影响，冷漠行为也是模仿或受暗示的结果。