第十五章 全面质量管理
第一节 产品质量和全面质量管理
一、产品质量
质量不仅指产品质量，还包括过程质量、服务质量。过程质量和服务质量统称为工作质量。
1、产品质量（产品的适用性）
质量特点：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。性能是产品质量的基本要求。
2、工作质量
产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的基础和保证。
二、质量职能
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程被称为质量螺旋形上升过程。
质量职能是为了保证产品具有一定适用性所进行的全部活动的总称。
质量职能的八个环节（八项职能）：市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务。
三、全面质量管理
简述全面质量管理的特点
1、满足用户需求是全面质量管理的基本出发点；
2、全面质量管理所管的对象是全面的；
3、全面质量管理所管的范围是全面的；
4、全面质量管理是全员参加的管理；
5、全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。
（用户需求、全对象、全范围、全员、多方法）
第二节 质量体系
一、质量体系的概念
1、质量保证
质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
内部质量保证是一种管理手段；外部质量保证是取得需方信任的一种手段。
2、质量控制
3、质量管理
4、质量体系
由机构、职责、程序、活动、能力和资源构成。
质量体系包括“硬件”和“软件”。
“硬件”主要是指资源、包括人才、专业技术、设备；“软件”是借助于这些“硬件”所进行的各种质量活动。
二、质量体系的内容
㈠ 组织机构
设置与企业质量体系相适应的组织机构。
㈡ 职责和权限
直接质量活动：即八项质量职能，市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务；
间接质量活动：质量成本分析、质量信息反馈、人员培训、体系审核。
㈢ 工作程序
质量体系文件分类：纲领性文件（质量手册）、管理文件、质量控制方案（质量计划）、技术性文件。
㈣ 资源和人员
质量体系的基本组成部分。
㈤ 质量活动
全部质量活动可以概括为设计、制造、辅助生产和使用四大过程。
1、设计过程